“Las compañías más innovadoras y visionarias se están alejando del tradicional enfoque de relación con sus empleados, basado en la prestación de servicios, para movilizarse hacia un nuevo enfoque basado en la construcción de ‘experiencias positivas’. Las organizaciones están obligadas a gestionar y conciliar las necesidades y comportamientos de una fuerza laboral demandante, multigeneracional y muy diferente entre sí”, Francisco Puertas, director de Accenture.
La experiencia de empleado es el conjunto de vivencias que tiene un colaborador en su ambiente laboral, lo cual incorpora no solo factores profesionales, sino también factores higiénicos, relacionales y personales, los que impactan directamente en la motivación y compromiso de los empleados.
Un colaborador que está comprometido con su empresa realizará su trabajo con el objetivo de que la compañía obtenga buenos resultados y, además, permanecerá trabajando en ella, lo cual tendrá un impacto positivo en la rentabilidad del negocio y en la experiencia que viven sus clientes. Por lo tanto, el éxito sustentable de una empresa va de la mano con que esta sea capaz de crear y mantener una buena experiencia de empleados, los cuales al estar motivados y comprometidos mejoraran la experiencia de los propios clientes quienes, compraran más, te recomendarán hasta 5 veces más[1] y perdonaran más tus errores.
Mar García, directora general de Grass Roots – consultora española especializada en experiencia de empleado-, señaló que las empresas que trabajan activamente para mejorar la experiencia de sus empleados ofrecen una atención a sus cliente hasta un 50% mejor.
De lo contrario, si la experiencia de los empleados es insatisfactoria será muy difícil para ellos lograr el compromiso y motivación para atraer a nuevos clientes y mejorar sus servicios. Por tanto, es imprescindible que los responsables de las empresas se preocupen de sus empleados, sepan lo que les preocupa, qué los hace felices y qué necesitan para sentirse parte de la compañía y de sus objetivos.
En un estudio realizado a nivel internacional por Industry Standard Research se encuestaron a 664.000 empleados y los hallazgos demostraron grandes diferencias entre las empresas con empleados altamente comprometidos y las compañías con colaboradores descontentos:📷En este contexto, si soy el gerente de una empresa ¿qué puedo hacer al respecto? ¿cómo mido el compromiso de los colaboradores? Y, por otro lado, ¿qué acciones debo realizar para mantener a los empleados comprometidos y motivados dentro de la compañía?
Para poder mejorar la experiencia de los empleados es importante, en primera instancia, escucharlos y distinguir cuáles son las cosas que ellos más valoran dentro de una empresa, cuáles son sus expectativas y, finalmente, qué es lo que necesitan para entregar lo mejor de sí mismos de cara a la compañía y a los clientes.
Existen distintas herramientas que podemos ocupar para captar la voz de los colaboradores como, por ejemplo, los programas de Voz de los Empleados (VOE), los cuales agrupan diferentes métodos de levantamiento de información que permiten obtener insights y atributos gestionables por las gerencias para así impulsar la motivación y compromiso de los empleados.
Algunos de los métodos de levantamiento son:
eNPS: se le pregunta al empleado ¿Recomendarías tu empresa como lugar para trabajar? (escala de 0 a 10 donde 0 es “no recomendarías para nada” y 10 es “sin dudarlo recomendaría)”, seguido de una pregunta abierta donde el empleado puede expresar porque evaluó con dicha nota.
Encuesta luego de que un empleado se va de la empresa.
Focus group internos.
Buzón de sugerencias.
Sin embargo, los distintos métodos para capturar la voz de los empleados necesitan de un plan de análisis posterior que permita obtener las “palancas” a gestionar para así efectivamente mejorar la experiencia de los colaboradores. El hacer encuestas no basta para que los resultados mejoren, sino que son necesarios planes de acción ad hoc que permitan mejorar lo que viven los empleados al interior de la organización en su día a día. “Creer que recoger datos es suficiente para ganar dinero es como pensar que con comprarnos una báscula, pesarnos diariamente y llevar un registro de nuestro peso será suficiente para adelgazar”, destaca Eduardo Valencia en su libro Data Coaching.
Finalmente, nada de lo descrito anteriormente será efectivo si desde los altos mandos de la compañía no existen directrices y responsables claros, quienes reporten los resultados y mejoras obtenidas por los planes de acción. De esta manera, la experiencia del empleado tendrá la importancia que se merece, teniendo en cuenta que esto impacta directamente en la rentabilidad del negocio.
[1] Comparado con las empresas con peor experiencia de cliente, estudio realizado por Temkin Group Q1 2017 Consumer Benchmark a 10.000 consumidores en EE.UU.
*Artículo escrito por Felipe Antúnez, consultor de Praxis Customer Engagement, en exclusiva para PraxisLab.
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